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Chatbots – Die Antwort auf (fast) jede Frage?

16. Oktober 2020

ForscherInnen und Lehrende des Department of Communication der FHWien der WKW untersuchen in Kooperation mit der Haaga Helia Universität, Helsinki, die Wirkung von Chatbots auf UserInnen aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht.

Die FHWien der WKW nimmt CHatbots aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht unter die Lupe.
Photo by Fitore F on Unsplash

Hatten Sie auch schon einmal einen Online-Chat mit „Anna“ oder „Sven“ aus der Serviceabteilung? Im netten virtuellen Gespräch geben sie höflich kompetente Antwort auf Ihre Fragen, doch irgendetwas ist komisch an der Sache. Jetzt geht Ihnen vielleicht ein Licht auf: Das ist gar kein Mensch, das ist ein Chatbot!

Im Zuge einer Studie zum Einfluss des Kommunikationsstiles auf die Akzeptanz der UserInnen von Chatbots erstellten Ilona Pezenka, Teresa Weber, Gerald Janous und David Dobrowsky vom Department of Communication der FHWien der WKW zusammen mit Lili Aunimo von der Haaga Helia Universität in Helsinki eine Literature Review. Diese wurde am 7. Oktober 2020 auf der „AINL: Artificial Intelligence and Natural Language Conference“ von David Dobrowsky und Lili Aunimo vorgestellt.

Wenn ein künstliches Gegenüber zu menschlich wirkt

Chatbots erfreuen sich auf Internetseiten mit hohem Kundenservicebedarf besonderer Beliebtheit. Sie liefern, gleich eines menschlichen Gegenübers, automatisierte Antworten auf die „Frequently Asked Questions“ und helfen damit, Kundenzufriedenheit durch simulierte Gespräche zu steigern. Die Vermenschlichung des künstlichen Gesprächspartners oder der Gesprächsparterin liefert allerdings nicht nur positive Reaktionen bei den UserInnen. Vielmehr stellen diese eine höhere Erwartung an die Interaktion, die bei Nicht-Erfüllung zu geringerer Akzeptanz führen kann. Wird das Gegenüber allerdings als einfacher Gesprächs-Bot erkannt, so fällt die Reaktion häufig positiver aus.

Ob künstlich oder nicht: Freundlichkeit und persönliche Ansprache punkten immer

Auch wenn künstlich erschaffen, Chatbots haben sich an die „Netiquette“ der menschlichen Interaktion zu halten. So muss ein Mindestmaß an Freundlichkeit und persönlicher Ansprache auch beim simpelsten Chatbot programmiert sein. Darüber hinaus punkten Chatbots – analog zum menschlichen Pendant – mit aktuellen Informationen, schnellen Antworten und einer verständlichen Sprache.

Trotz allem: „Menschliche“ Eigenschaften erhöhen Vertrauenswürdigkeit

Auch wenn NutzerInnen den Chatbot als künstliches Gegenüber entlarven, die Reaktionen auf äußere Stimuli, wie z.B. die wahrgenommene Expertise oder die Geschlechtszuordnung durch einen weiblichen oder männlichen Namen, bleiben annähernd gleich. Eine weitere Rolle spielen die persönlichen Eigenschaften der UserInnen. So empfinden technik-affine NutzerInnen Chatbots vertrauenswürdiger im Gegensatz zu Personen ohne technische Affinität.

Sie möchten gerne mehr über die Chatbot-Studie erfahren? Kontaktieren Sie gerne David Dobrowsky, Head of Competence Center for Marketing für weitere Informationen:

>> Hier geht’s zum Competence Center for Marketing