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Ilona Pezenka und David Bourdin präsentieren ihre Forschung bei der EMAC Regional Conference in Sankt Petersburg

3. Oktober 2019

Ilona Pezenka und David Bourdin vom Department of Communication der FHWien der WKW präsentierten an der Staatlichen Universität für Wirtschaft in Sankt Petersburg ihre Forschungsergebnisse.

Die 10. Regional Conference der European Marketing Academy (EMAC) fand von 25. bis 27. September 2019 an der renommierten Staatlichen Universität für Wirtschaft im russischen Sankt Petersburg statt. Ungefähr 100 internationale ForscherInnen wurden nach einem rigorosen Begutachtungsverfahren eingeladen, ihre Forschungsergebnisse zu präsentieren. Das Department of Communication der FHWien der WKW war mit Beiträgen von Ilona Pezenka und David Bourdin vertreten.

FH-Prof.in Dr.in Ilona Pezenka (Senior Researcher) und David Bourdin, MSc (Teaching & Research Associate) hielten eine gemeinsame Präsentation mit dem Titel “The Relationship between Seller Personality and Buyer Evaluations: Facial Expressions as Moderators”. Indem sie Verkaufsgespräche mit automatisierter Gesichtserkennungstechnologie analysierten, fanden sie heraus, dass sich unter VerkäuferInnen die Persönlichkeitseigenschaften Offenheit für Erfahrung, Gewissenhaftigkeit und Verträglichkeit negativ auf Beurteilungen des Verkaufsgesprächs durch die KäuferInnen auswirken, während Extraversion und emotionale Stabilität positive Auswirkungen haben. Die Ergebnisse zeigen auch, dass Ausdrücke von Freude und Überraschung eine wichtige Rolle spielen, weil sie die zuvor genannten Effekte teilweise verstärken oder abschwächen. Diese Erkenntnisse haben wichtige Implikationen für Rekrutierung und Ausbildung von MitarbeiterInnen in Verkaufspositionen.

David Bourdin präsentierte außerdem eine zweite Studie mit dem Titel „The Influence of Employee Accent on Customer Participation in Services”. Gemeinsam mit Dr.in Christina Sichtmann (Associate Professor am Chair of International Marketing der Universität Wien) fand er heraus, dass die Vertrautheit mit dem Akzent einer Servicefachkraft sich nicht direkt auf das KundInnenverhalten auswirkt. Vielmehr verringern bestimmte Arten von Akzent die KundInnenbeteiligung aufgrund negativer Stereotypen, während ein positiv konnotierter Akzent die KundInnenbeteiligung nicht beeinträchtigt. Dies impliziert, dass Dienstleister Ressourcen in die Schulung ihrer MitarbeiterInnen investieren sollten, um das Vertrauen der KundInnen zu stärken und konstant hohe Qualität zu erbringen. Der Grund dafür ist, dass KundInnen MitarbeiterInnen mit einem negativ konnotierten Akzent nur dann niedriger bewerten als muttersprachliche MitarbeiterInnen, wenn das Service-Ergebnis unzufrieden stellend ist.

Durch die Teilnahme von Ilona Pezenka und David Bourdin an der EMAC Regional Conference in Russland konnten innovative Ideen für weitere Forschungsprojekte gewonnen werden, neue Kontakte mit ForscherInnen an internationalen Hochschulen geknüpft werden, und die Reputation der FHWien der WKW in der wissenschaftlichen Community gestärkt werden.