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Customer Journey & Mystery-Guest Analysen zum Thema „Barrierefreiheit in der Wiener Hotellerie“

10. Januar 2020
© Julia Pöchacker
© Julia Pöchacker

Im Zuge der Lehrveranstaltung „Praxisprojekt Tourismusforschung“ haben sich die Studierenden des 3. Semesters im Bachelor-Studiengang Tourismus-Management intensiv mit den Ansprüchen und Bedürfnissen von mobilitätseingeschränkten Wien-Reisenden auseinandergesetzt.

Neben einer Customer Journey Analyse (qualitative Interviews) wurden auch Mystery-Guest Anfragen an die Hotellerie gestellt. Die Ergebnisse zeigen klare Erwartungen und Anforderungen auf Seiten der Reisenden, wie eine bevorzugte Anreise mit dem PKW, eine Präferenz für Zimmer ohne Teppichböden sowie die Bevorzugung von á la Carte Restaurants gegenüber Hotelbuffets.

Auf Seite der AnbieterInnen hingegen, zeigt sich ein differenziertes Bild. So werden Anfragen zwar stets freundlich beantwortet, wichtige Detailinformationen, die gerade für Reisende mit Mobilitätseinschränkung essentiell sind, werden in vielen Fällen jedoch nur auf mehrfache Nachfrage bzw. gar nicht gegeben. Wenngleich es anzumerken gilt, dass einzelne Hotels durch eine besonders umfassende Beratung positiv hervorzuheben sind.

Vielen Dank an den Auftraggeber „roomchooser“ für den spannenden Projektauftrag!