Coverstory: Darf’s ein bisserl mehr sein?

Verkaufen ist mehr als Überzeugen – es ist Zuhören, Gestalten und manchmal Widersprechen. In unserer Coverstory treffen drei ganz unterschiedliche Positionen auf ein gemeinsames Ziel: Sales neu denken.

Text: Maya McKechneay

Quelle: inc.com/logan-chierotti/harvard-professor-says-95-of-purchasing-decisions-are-subconscious.html

Von der Vergangenheit lernen

Der Berater erklärt, dass moderne Unternehmen, die es gewohnt sind, Planung, Produktion und Verkauf getrennt zu denken, auch von der Vergangenheit lernen können. Vor der industriellen Revolution sei ein Handwerker, wie etwa ein Schuster, zugleich in den Verkauf seiner Waren eingebunden gewesen, hätte direkt Verantwortung übernommen und Feedback erhalten. Diese Skills dürfe man den Produzierenden auch heute zutrauen. „Produktion und Verkauf lassen sich vielleicht nicht direkt verbinden. Aber: Es kann sinnvoll sein, jemanden aus dem einen Bereich phasenweise in den anderen zu holen.“ Regelmäßige Meetings oder Einladungen seien geeignet, um diese Bereiche enger miteinander zu verzahnen. Wünschenswert sei ein unternehmensinterner Austausch bzw. Handel mit Wissen.

Doch zurück zum Stichwort „verkaufen“: Ist dieser Vorgang heute schwieriger, als er für den Handwerker von damals war? „Wir haben eine hohe Dichte an Anbietern und Akteuren. Und alles, was dicht und eng ist, erzeugt Wärme, Reibung, Dynamik. Auch der weltweite Markt ist irgendwann gesättigt.“

Wo aber Sättigung herrscht, erleben wir eine hohe Verdrängung, sagt Christoph Haudek. Ständig drängen neue Ideen auf den Markt. Doch welche sind sinnvoll? Soll ein Friseur etwa auch den Service der Autowäsche anbieten, nur weil ein Kunde danach fragt? Nicht unbedingt, meint Haudek: „Unternehmen, die nur die Wünsche der Kundinnen und Kunden aufgreifen, laufen immer hinterher. Echte Marktführer schaffen kreativ neue Wünsche, statt auf bestehende zu reagieren.“

Lieber nachhaltige Lösungen verkaufen

Nach diesem Motto gestaltet auch er sein Angebot als Berater. Immer wieder kommen Firmen mit dem Wunsch nach Motivationstrainings auf ihn zu. Doch wozu zum Teambuilding im Hochseilgarten, wenn der Fehler in starren Strukturen liegt? In solchen Fällen biete er andere Leistungen an, die nachhaltig Wirkung zeigen: „Erst wenn sich Struktur und Rahmenbedingungen ändern, kann man das Problem der Mitarbeitermotivation lösen.“

Für seine Beratungen holt sich Haudek Inspiration bei Niklas Luhmann und anderen Konstruktivisten wie Heinz von Foerster: „Von diesen Systemtheoretikern kann man lernen, dass, wer etwas ändern will, zuallererst am System arbeiten muss. Ich weiß aus Erfahrung, dass diese Botschaft hilft – und kann sie deshalb mit Überzeugung verkaufen.“

Empathie ist Trumpf

Fazit: Studierende mit einem höheren Empathie-Wert hatten mehr Erfolg. Erstaunlich auch die Erkenntnis des Forschungsteams, dass Frauen klar vorne lagen: „Frauen haben in ihrem Gesichtsausdruck insgesamt mehr positive Emotionen widergespiegelt.“

Was aber können wir aus dieser Erkenntnis lernen? „In Verkaufstrainings sollte man gezielt auf die emotionalen Aspekte achten. Männer können sich durchaus etwas von den Frauen abschauen“, sagt Pezenka.

Übrigens wirke sich nicht nur das Lächeln, sondern auch die ganze Körperhaltung auf den Verkaufserfolg aus: „Blinzeln ist ein wichtiger Indikator. Je öfter man blinzelt, desto unsicherer wirkt man. Genauso ist es mit dem Blickkontakt. Je besser ich Blickkontakt halte, desto sicherer wirke ich. Oder die Sprache der Hände und Arme: Gesten zeigen Offenheit, verschränkte Arme machen einen geschlossenen Eindruck. Studien deuten darauf hin, dass die nonverbale Kommunikation viel wichtiger ist als die verbale Schulungen können hier wirklich helfen, souverän aufzutreten.“

Pezenka erzählt, dass sie sich mittlerweile auch bei privaten Einkäufen dabei ertappt, die Verkaufssituation zu analysieren. „Als Kundin denke ich mir oft, wie untrainiert das Verkaufspersonal wirkt. Dabei beobachte ich beide Extreme. Der Verkäufer, der mir so dringend etwas verkaufen will, dass seine Aufdringlichkeit mich unter Druck setzt. Oder denjenigen, den ich aktiv suchen und ansprechen muss. Gut wäre ein Mittelweg. Und allgemein bin ich der Überzeugung: Mehr Freundlichkeit täte jedem Verkaufsgespräch gut.“

Neue Produkte entwickeln

Zuhören, sagt sie, sei ein wichtiger Teil ihres Jobs. So sei etwa eine innovative Sonderwerbeform für die Bio-Marke „Ja! Natürlich“ entstanden. „Der Kunde hat uns gesagt, sie brauchen ein neues Sujet rund um das Thema Klimapaket. Etwas, was heraussticht. Und so haben wir im Print die neue Werbeform „Splitcover“ erfunden. Das ist eine Verpackung rund um das Zeitungscover, die man aufklappen kann – wie das Klimapaket. In solchen Fällen schauen wir nicht auf die Preisliste und suchen ein fertiges Produkt raus. Sondern wir überlegen: Was ist die Botschaft? Wie können wir damit möglichst viele Menschen erreichen?“

Und auch online kommen immer wieder neue Produkte ins Angebot, wie vor rund zehn Jahren das Full-Site-Branding. Dazu wird die gesamte Website im Sinne des Kunden mutiert, eingefärbt oder als animiertes Spielfeld gestaltet. Als die gewohnte derstandard.at-Oberfläche erstmals anders aussah, gab es Beschwerden: „Am Anfang haben sich viele Leserinnen und Leser gefragt, warum ihr Mauszeiger jetzt eine Kreditkarte verfolgt oder ein Würstel“, erinnert sich Hamidi-Grübl und lacht. Seit einigen Jahren gibt es einen eigenen Button, der diese Effekte ausblendet. So hat sich die Anzahl der Beschwerden signifikant reduziert.

Wenn nun ein Produkt verkauft oder ein Neukunde gewonnen ist, wie wird der Erfolg gefeiert? „Bei uns im Team steht ein klassischer Buzzer, wie ihn Gameshows verwenden. Wenn eine tolle Nachricht reinkommt, buzzern wir erst mal.“

Verkaufen ohne Ellenbogen

Zu Beginn ihrer Karriere habe ihr ein Fachkollege geraten, was auch in vielen Lehrbüchern steht: „Man braucht im Sales-Team Ellenbogen – jeder kämpft für sich selbst.“ Mittlerweile, wo sie verschiedene Funktionen durchlaufen hat und die Abteilung leitet, weiß Parisa Hamidi-Grübl, dass ihre damalige Antwort bis heute für sie stimmt: „Das ist nicht meine Philosophie.“ Es geht auch ohne internen Wettbewerb und Leistungsdruck. Sie glaubt vielmehr, dass ein Team besser verkauft, „wenn es die Köpfe zusammensteckt und Synergien schafft“. Auf die Art freuen sich nämlich alle, wenn der Buzzer einen neuen Erfolg vermeldet. Denn im Anschluss gehen alle gemeinsam feiern.

Manchmal steht das Verkaufen im Konflikt mit der Moral. Drei Beispiele.

Verkaufen ist eine Win-win-Situation – wenn alle Beteiligten mit dem Handel zufrieden sind. Doch es gibt moralische Grenzen, die jede Gesellschaft für sich selbst definiert.